>> MÉDIATION DE LA CONSOMMATION <<



Important : L’AMIDIF est dans l’attente de son référencement en qualité de médiateur de la consommation par la Commission de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et de son inscription sur la liste des médiateurs de la consommation, conformément à l’article L. 615-1 du Code de la consommation.

L'AMIDIF, si et dans la mesure où elle est référencée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), n'intervient qu'en fonction et dans le respect des conventions qui auront été signées avec certains professionnels, dans les secteurs qui auront été identifiés et validés par la CECMC.

Si, en tant que consommateur, vous rencontrez des difficultés/problèmes avec un des professionnels avec lesquels l'AMIDIF a signé une convention, vous avez la possibilité d'avoir recours à la médiation de la consommation pour le produit acheté ou le service livré par ce professionnel.  

La médiation de la consommation répond à des critères précis de mise en oeuvre, comme explicité ci-dessous.

I. CHAMP DE COMPETENCES D'AMIDIF

Les types de litiges pour lesquels l'AMIDIF est compétente, dans la matière de la médiation de la consommation, sont uniquement ceux concernant les professionnels avec lesquels une convention a été signée, et uniquement si l'AMIDIF a été référencée par la CECMC.

L'AMIDIF, à ce jour, a signé une convention avec deux professionnels : AGIR (services de transport) et ISART (école).

En ce qui concerne AGIR:
AGIR est l'Association pour la Gestion Indépendante des Réseaux de transport public,"qui a été créée en 1987 par des élus et des techniciens de collectivités locales qui poursuivaient l’objectif de se doter d’une expertise indépendante des Groupes de transport". Plus d’informations sur AGIR, veuillez consulter le site ici. AGIR regroupe environ 80 entreprises.
Téléchargez la liste des entreprises adhérentes à AGIR :

En ce qui concerne ISART :
ISART est une école internationale d’enseignement supérieur de Jeu Vidéo & d’Animation 3D-FX, basée à Montréal et Paris, avec un partenariat à Tokyo. Consulter le site.

II. QU'EST-CE QUE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION ?

La médiation de la consommation est un processus structuré par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends et ce, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

De façon générale, la médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.

La médiation de la consommation est régie par les dispositions du TITRE Ier intitulé "Médiation" du LIVRE VI "Règlement des litiges" du Code de la consommation, dont le CHAPITRE Ier (articles L. 611-1 à 611-4) fixe les définitions et le champ d'application. Les CHAPITRES II à VI (articles L. 612-1 à 616-3) ainsi que la partie règlementaire (articles R. 612-1 à R. 616-2) traitent et couvrent tous les aspects de la médiation de la consommation.

-   La médiation des litiges de la consommation est gratuite pour le consommateur (art. L.612-1 du Code de la consommation), mais les parties peuvent aussi à leur charge, se faire représenter par un avocat, se faire assister par un tiers (ex. association de défense des consommateurs…) et solliciter l’avis d’un expert (art. R.612-1 du Code de la consommation).

- La médiation de la consommation ne s'applique pas aux litiges suivants (art. L.611-3 et art. L.611-4 du Code de la consommation) :

     1° Aux litiges entre professionnels ;
     2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
     3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
     4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
     5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
     6° Aux litiges concernant :
           -Les services d'intérêt général non économiques ;
           -Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
           -Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

-   Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (art. L.612-2 du Code de la consommation) :

     a) le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
     b) la demande est manifestement infondée ou abusive ;
     c) le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
     d) le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
     e) le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois (3) semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

-   La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité (art. L.612-3).

-   Le consommateur peut déposer une réclamation en ligne à l'aide du FORMULAIRE joint (art. R. 614-1 du Code de la consommation) ou par voie postale à l'adresse du siège social de l'AMIDIF (1 Place des FLEURUS, 77100 MEAUX) (art. R. 614-3 du Code de la consommation).

-   Le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (art. R.613-1 du Code de la consommation).

Article L.611-3 du Code de la consommation :
"La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur."


Article L.611-4 du Code de la consommation :
"Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
1° Les services d'intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l'enseignement supérieur."



III. LE PROCESSUS DE MEDIATION DE LA CONSOMMATION

Ce sont les dispositions des articles R. 612-1 à R. 612-5 du Code de la consommation relatifs au "Processus de médiation des litiges de consommation", tels que reproduits ci-dessous dans leur intégralité, pour parfaite information, qui organisent la notification aux parties de la saisine, la communication à la demande des parties des pièces du dossier, le rappel par le médiateur que la solution qu’il propose peut être acceptée ou refusée, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge, les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, le délai d’acceptation ou de refus de la proposition, le délai de traitement des dossiers.

Concrètement, les étapes de la médiation de la consommation peuvent se résumer comme suit :

1/ Saisine de l'AMIDIF par le consommateur par le FORMULAIRE JOINT.

2/ Examen par l'AMIDIF de l'éligibilité du dossier à la médiation à la consommation (art. L. 611-3 et L. 611-4 du Code de la consommation).

3/ Accusé de réception du dossier de consommation et demande éventuelle d'informations ou de documents au consommateur pour compléter son dossier et permettre l'examen de recevabilité.

4/ Désignation par l’AMIDIF du médiateur membre de l'AMIDIF.

5/ Analyse de la recevabilité de la demande du consommateur et notification par le médiateur dans les trois (3) semaines de la réception du dossier du consommateur
     -  soit du rejet de la demande de médiation, en motivant ce rejet
     -  soit de la recevabilité de la demande de médiation au consommateur.  En ce cas, la recevabilité notifiée aux parties ("Notification") rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus (art. R. 612-2 du Code de la consommation).

6/ Fin de la médiation dans les 90 jours maximum à compter de la Notification aux parties, sauf exception.  La fin de la médiation de la consommation se concrétise par l'une des hypothèses suivantes:
     -  Soit un accord amiable est trouvé entre les parties formalisé par un échange de courriers sous l’égide du médiateur
     -  Soit une solution est proposée par le médiateur
     -  Soit une des parties a décidé de mettre fin à la médiation

Conformément à l'article R.612-4 du Code de la consommation, le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
     1° Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
     2° Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
     3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

6/ Notification aux parties (dans le respect du principe de confidentialité) de la fin de la médiation par le médiateur

Durée moyenne de la médiation, à titre indicatif : 3 mois sauf cas particulier.
Langue dans laquelle la demande de médiation est formulée : Français / Anglais.
Langue dans laquelle le processus de médiation se déroule : Français / Anglais.


Le RAPPORT ANNUEL d'activité comprend les informations visées par l'article R.614-2 du Code de la consommation :
1° Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
2° Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
3° La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
4° Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
5° La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
6° S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
7° L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
8° Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l'amiable.

Articles R.612-1 à R.612-5 du chapitre II du Code de la consommation intitulé "Processus de médiation des litiges de consommation" :
Article R.612-1
La médiation des litiges de la consommation mentionnée au 5° de l'article L.611-1 satisfait aux exigences suivantes :
1° Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
2° Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception des frais prévus aux 3° et 4° ;
3° Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
4° Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Article R.612-2
Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
Article R.612-3
Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Article R.612-4
Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
1° Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
2° Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-c
i.
Article R.612-5
L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R.612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

AMIDIF - SES MEDIATEURS

Adresse postale de l'AMIDIF
1 Place de Fleurus, 77700 MEAUX, France

Adresse électronique de l'AMIDIF
email : contact@amidif.com

Médiateurs AMIDIF :
La liste des médiateurs AMIDIF concernés par le référencement de la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation) sont :
-Jean BERNINI > Consulter son CV
-Joël RABIER > Consulter son CV
-Philippe GARNIER > Consulter son CV
-Fabienne van der Vleugel >Consulter son CV

La décision de leur nomination précisant la durée de leur mandat respectif sera précisée dès qu'elle aura été validée.  Leurs diplômes et parcours professionnels sont précisés de façon détaillée à l'onglet "conseil d'administration" du présent site internet.

Téléchargement

Télécharger la Directive Européenne:

Télécharger le Règlement (UE) N°524/2013 du Parlement Européen et du Conseil du  21  mai  2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) N° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement  relatif  au  RLLC) :

Lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (art. L.614-2) : Cliquer ici

Lien vers le site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation (art. R.614-1) : Cliquer ici

Lien vers le CODE DE LA CONSOMMATION sur LEGIFRANCE (LIVRE VI, TITRE Ier "Médiation", art. L.611-1 à art. L.616-3 et art. R. 612-1 à R. 616-2) :  Cliquer ici

Lien vers le SITE DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION : Cliquer ici